特定企業をあげて批判するってのもあまり良い気はしないけれど、今回ばかりは私の怒りは沸点を軽く超えてマグマの域まで行ってしまった。
月曜日には本社に連絡しようと思う。
一ユーザーとして一経営者として、こういった事例はきちんと言って改善してもらわないと。
発端は午前中指定の荷物。
その荷物は一旦うちで引き取り、再度加工を加えて即日発送しなければいけないとても大事なものだったの。
クライアントが首を長くして待っていたもので、私もあちらこちらに問い合わせをしてようやく手に入れた一品物の原料。
だから午前中指定にして「不在の場合には宅配ボックスに」とお願いしてあったの。
そして到着日当日。
朝一の仕事を終えて事務所についたのが10時半。
宅配ボックスにも郵便ポストにも届いた痕跡がなかったので、そのままお昼過ぎまで待ってた。
でも来ない…。
どうしたのだろうと思って追跡システムを見たらあなた！
「10時3分、お届けにあがりましたがご不在だったため持ち帰りました」となっているではないの！
「なんで持ち帰ってんの？」びっくりして郵便ポストまで走っていったよ。不在連絡票を見落としたのかと思って。
でもない！郵便物の束の中にもない！
というわけで早速営業所に電話。
事情を話してすぐに持ってきてもらえるように頼むと「再配達は2時間ほど時間をいただいてるんですよね〜」というのんきな回答。
「おい！われ！不在連絡票も入れずにとっとと持ち帰ってなにほざいてんじゃい！」
「不在の場合には宅配ボックスにいれてくれって注意書きも書いてあるじゃろうがい！このぼけが！1時間で持ってこい！」
と優しく注意(もちろん常識的な言葉で)しすぐに持ってきていただけるようにお願いした。
それから一時間。
音沙汰無し。この時点で西坂の怒りのメーターがカタカタいいだした。
再度連絡。急いでいるからすぐにドライバーに折り返しかけるようにとお願いしたのが、１３時半。
15分経っても20分経っても音沙汰無し。時間ばかりが過ぎていきし、怒りメーターがまた一つ右に傾いた。
実はこの日は夕方からまた別の仕事が入っていて15時には外出しなければならなかったの。
なので、午前中に荷物が届き、すぐに作業して即発送するという私なりの流れがあったわけ。
だから余計に焦ってしまって…。
そして再度連絡。連絡するたびに「お問い合わせ番号は？お問い合わせ番号は？」と聞かれる物だから、それも西坂の怒りに燃料投下しまくるという状況に。これで怒りメーターは右に大きく傾いた。
クレーム対応なんだから付箋ぐらい貼っておきなさいな。
さらに時間は14時半。
怒りのメーターは振り切れ寸前ですよ。
何度電話してもドライバーから連絡がこない。状況を知らせてくれるだけでもいいのに、なぜたった一本の電話さえ出来ないんだろう。
そして事業所も「伝えています」の一点張りで、自分の仕事は終わってますから的な対応。
ドライバーが忙しいなら、なぜ状況を自分で聞いて対応しない。
与えられた仕事しかしないなら、秘書サービスでも雇っとけ。
最後通告の意味で、１５時までに必ずドライバーに連絡させるようにと営業所に連絡したけど、その願いもむなしく、時計は１５時を告げた。
そしてそれに合わせて西坂の怒りメーターも振りきれた。
その時の西坂は、多分無の境地に至ってしまっていたんだろうと思う。
鏡を見たら涅槃像のような顔になってた。
人間、怒りが頂点に達すると菩薩顔になるんだな笑
外出先で再度電話し「宅配ボックスに入れたら必ずドライバーに連絡させるように。時系列で資料をまとめ、この件は本社にも連絡します」と言って終わらせたけど、怒りの消化がなかなか出来なくてまいったよ。
クライアントが理解してくれたのがせめてもの救いだった。
そしてようやく落ち着いてきた西坂の怒りを一気にマグマ領域まで持ち上げるさらなる燃料投下の電話が。
ピコピコ、ピコピコ（携帯着信音）
「どうも〜佐川急便で〜す。荷物は一番ボックスにいれときましたんで〜」
おい！ちょっと待て！なんだそのふざけた対応は。
時計を見たら１６時半。
謝罪するでもなく気にする様子でもなく、届けましたからもういいですよね〜的な言い方を聞いて西坂の中で何かが崩壊した。
うちの猫じゃないけど、全身の毛が逆立だったわ。
あのさ〜仕事はきちんとしようよ。
バイトなのか正社員なのかはわからないけど、金もらっている以上はプロだからね。
その時間だけ働けばいいなんて思ってたら大間違いだよ。
忙しいんだからいちいちクレームなんてつけてくんなよ、とか思ってるのなら、仕事やめなさい。
向いてないから。
初めにきちんとした仕事をしなかったのはあなたですよ。
信頼の崩壊はたった一瞬。
忙しすぎるとか人手が足りないとか、色々あると思うけど、プロは結果がすべて。経過は関係ない。
それは企業努力にあたる話であってお客様には関係ない。
企業努力が足りないならスタッフ個人でも真摯にクレーム対応をして足りない分を補完してください。
どちらも怠っておいて、お客様に迷惑をかけるなんてのは本末転倒だよ。
申し訳ないけど、今後うちは絶対に佐川を使わないし、うちに届く商品にも佐川は使わせない。
信頼を失うってこういうことなんだよ。
あなたは自分のした行為をきちんと振り返って本社からしっかりお叱りを受けなさい。
そして二度とおなじ間違いは繰り返さないように。